развитие навыков ведения переговоров
6 советов, как улучшить свои навыки ведения переговоров
Процесс общения является одной из основных составляющих любого бизнеса. Несмотря на то, что не все люди рождаются со врожденными коммуникационными навыками, их не так сложно развить. Для этого достаточно понять, на чем акцентировать внимание и где находятся слабые стороны. FastCompany исследовали этот вопрос и предложили читателям 6 советов, как без особого труда улучшить свой навык собеседника.
Люди делятся на два типа: те, кто может говорить без умолку на любые темы и те, кому сложно поддержать даже простенькую беседу. Первые от вторых отличаются отнюдь не тем, что всегда знают, о чем говорить. Они просто развили свои навыки коммуникации.
«В хорошей беседе надо и брать, и отдавать, как мяч из рук в руки, – говорит Энн Грин, президент и СЕО CooperKatz & Company (компании, специализирующейся на повышении навыков коммуникации, среди клиентов которой числится Ричард Брэнсон). – Когда кто-то задает вам вопрос – бросает вам мяч – нужно ответить на него так, чтобы беседа не прерывалась, бросить мяч назад и никогда не давать ему упасть на землю».
Если у музыканта, например, спрашивают: «Какую музыку вы играете?», Грин подсказывает, что ответ «самую разнообразную» приведет к окончанию дискуссии. «Суть в том, чтобы развить беседу своим ответом. Куда более эффективным ответом может послужить: «Я играю разную музыку, но, когда мне было 20 лет, я жил на Юге и увлекался кантри, что конечно же повлияло на мою карьеру в Нью-Йорке». Это даст вашему собеседнику материал для последующей работы, подстегнет процесс общения». Расценивать беседу как игру в мяч – хорошая тактика, но для того, чтобы стать хорошим собеседником, нужно добавить еще несколько навыков в свой актив. Вот шесть привычек, которые оттачивают навыки переговоров и умения вести беседу.
1. Слушайте больше, чем говорите
Самое ироничное в умении быть хорошим собеседником: то, что главное – не говорить. Хорошее впечатление о вас оставит ваше умение слушать. Но, к сожалению, не так много людей тренируются в слушании, говорит Селест Хидли, ведущая передачи On Second Thought.
«Когда я говорю, я ощущаю контроль над ситуацией. Мне нужно слушать что-то, что мне не интересно. Я в центре внимания. Я могу проявить свою идентичность», – говорила она в ходе своего выступления на TED 2015. Еще одна причина по которой мы предпочитаем скорее говорить кроется в том, что в процессе слушания мы легче отвлекаемся. Среднестатистический человек может сказать около 225 слов в минуту, а услышать – до 500 слов, говорит Хидли. «Так что нашим мозгам приходится напрягаться, чтобы переварить еще 275 слов. Концентрация внимания на ком-то требует усилий и энергии, но если вы этого не будете делать, то окажетесь вне беседы».
2. Не нужно все время делиться своим опытом
Хорошие собеседники не рассказывают о себе, когда это не нужно. Если кто-то говорит об утере близкого родственника, не нужно рассказывать о том, что у вас тоже такое было, говорит Хидли.
«Если вам говорят о проблемах на работе, не нужно им рассказывать о том, как вы ненавидите свою. Это не одно и то же, – говорит она. – И это всегда не одно и то же. Опыт каждого индивидуален. И что еще более важно, речь не о вас. Вам не нужно пользоваться этим моментом, чтобы доказать какие вы классные и насколько сильно вы страдали. Общение – это не способ самопродвижения».
3. Признайтесь, если чего-то не знаете
Хорошие собеседники не боятся показать, что они чего-то не понимают, говорит Марк Леви, президент брендинговой фирмы Levy Innovation. «Множество людей режут сук на котором сидят, стараясь показать, что они во всем идеально разбираются, при этом позволяя собеседнику уличить вас в невежестве», – говорит он.
Если вы чувствуете, что чего-то не понимаете, лучше спросить: «Я бы хотел убедиться, что я действительно понимаю, о чем вы. Можете объяснить другими словами?».
Леви утверждает: «Мало того, что собеседник почувствует, что вы к нему прислушиваетесь, он будет рад объяснить суть нестандартным путем».
4. Читайте больше
Читайте и узнавайте как можно больше о самых разных темах: от ситуации в мире до культурных событий, говорит писательница Сьюзен Бейтс. «Не бойтесь периодически переходить на более сложные и интересные темы, поскольку это сможет оживить беседу. Постарайтесь найти точки соприкосновения с каждым человеком, с которым общаетесь, и поинтересуйтесь его взглядами и интересами».
Начитанность позволит вам рассуждать и рассказывать истории с разных точек зрения, добавляет Леви. “Когда бизнесмен хочет подтвердить свою мысль, он зачастую основывается на идее, точке зрения или истории из мира бизнеса. Но все эти истории быстро устаревают. Мы все слышали одинаковые рассказы и давно от них утомились».
Хорошие собеседники «подталкивают беседу», говорит Леви. «Если вы говорите, допустим, о продуктивности на работе, вполне нормально зацепить тему черных дыр или идей книг Элизабет Гилберт, поскольку это кое-как соотносится с продуктивностью. Использование идей из других сфер поддерживает интерес людей, и, собственно, так и рождаются сдвиги парадигм».
5. Следите за сигналами
Хорошие собеседники слушают глазами, следят за переменами в языке тела или в настроении, которые сигнализируют об изменении интереса человека к беседе. Это помогает вовремя перенаправить беседу в иное русло или же изменить что-то в процессе общения, рассказывает Паркер Эллен, профессор менеджмента и развития организаций в Northeastern University.
«Внимание к деталям позволяет определять цели и скрытые мотивы собеседников», – говорит Паркер.
6. Избегайте деталей
Мы все сталкивались с тем, что собеседник прерывает дискуссию в попытках вспомнить чье-то имя или точную дату. Небольшие кусочки информации загромождают речь, поэтому хорошие собеседники не заморачиваются с годами, именами, датами и другими мелкими деталями – говорит Хидли. «Слушателю все равно. Ему важны вы. Ему важно, что вам нравится, что у вас общего. Так что забудьте о деталях. Просто избавьтесь от них».
Навыки ведения переговоров
Продажи без переговоров невозможны. Даже самая простая продажа предполагает беседу с покупателем. Чем быстрее продавец заинтересует покупателя, тем быстрее продаст товар. Поэтому так важны навыки ведения переговоров с клиентами. С этими навыками не рождаются, их нарабатывают. Большую роль играют личные качества человека, ведь успех переговоров зависит от способности наладить общение, понять оппонента, сказать то, что он хочет услышать.
Личные качества переговорщика
Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:
Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений. В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума. Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.
Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям. В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон. Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.
Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы. Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии. Только так достигаются прекрасные результаты.
Эффективный переговорщик
Чтобы работать над собой, человек должен знать, к чему стремиться. Для это следует составить устный портрет эффективного переговорщика. В образе важно все:
В первую очередь человек должен быть естественным. Фальшь чувствуется всегда. Она не вызывает симпатии. Значит с образом нужно сжиться. Не казаться, а быть. Профессиональное ведение переговоров – это трезвый взгляд на проблему или конфликт. Хороший переговорщик рассматривает ситуацию с разных сторон. Он умеет взглянуть на нее глазами оппонента. Чтобы понять визави, следует правильно задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.
Навыки ведения деловых переговоров
Для успешного ведения переговоров человек должен обладать некоторыми навыками.
В ходе ведения переговоров потребуются не только профессиональные навыки, но и просто человеческие качества:
Навыки ведения телефонных переговоров не являются исключением и требуют тех же качеств. Большинство этих навыков не даются людям природой. Они вырабатываются. На выработку одних уходит немного времени. Другие могут потребовать целой жизни. Только постоянное совершенствование сделает человека профессионалом высокого класса.
Подготовка к деловым переговорам
К любым переговорам следует хорошо готовиться. В подготовке можно выделить несколько этапов.
Хорошо продуманные и спланированные переговоры – залог успешного результата.
Основные вопросы при ведении переговоров
Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие. Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога. Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».
Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника. Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…». В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.
Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?».
Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет». А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками. Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.
Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие. Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …». Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере.
Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение. Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника. Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто. Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.
Стили ведения переговоров
У каждого человека свой индивидуальный стиль общения. Два разных человека по-разному проведут переговоры. Каждому менеджеру по продажам следует определить свой индивидуальный стиль. Существует четыре основных стиля. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы.
Дружелюбный
Такой стиль общения располагается к себе людей. Человек, который ведет переговоры в этом стиле, внимательно выслушивает оппонентов, входит в их положение, стремиться прийти к компромиссу. Он искренне уверен, что всегда существует соглашение, которое сможет устроить всех. В ходе таких переговоров оппонент часто уступает. Недостаток такого стиля – туманная цель. Не ясно, чего больше хочет переговорщик: получить выгодный контракт или сохранить хорошие отношения. Часто такие переговоры бывают проиграны.
Жесткий
Стиль предполагает четкую постановку целей. Жесткий переговорщик стремится добиться желаемого любым путем. Этот человек лидер. Он всегда берет на себя ответственность за действия и события, быстро принимает решения и реализует идеи. Но такой напор и агрессивность часто раздражают противоположную сторону. Отсутствие внимания к интересам собеседника приводит к шаткости доверия. Строить отношения с таким человеком сложно, да и желающих мало.
Дотошный
Дотошный стиль – это наличие веских аргументов: фактов и цифр. В голове у дотошного переговорщика всегда куча деталей. Он тщательно подходит к переговорам и просчитывает риски. Это дает ему уверенность в себе. Такой переговорщик не позволит собеседнику уйти от темы и потребует аргументировать все доводы. Его позитивные качества – терпение и упорство. Такой человек отталкивает собеседника дотошностью и постоянным копанием в мелочах. Среди других негативных качеств выделяется упрямство и нежелание учитывать чужие интересы.
Гибкий
Гибкость в данном случае уместно сравнить с легкостью. Гибкий переговорщик легко приспосабливается к собеседнику. Он быстро переключается с одной точки зрения на другую, быстро находит новые аргументы. Может показаться, что это идеальный вариант для переговоров, но гибкие люди часто бывают приспособленцами. Они назойливы, но тщательная подготовка не их козырь. Зато они способны на обман во имя достижения цели. Это рождает сомнения в умах партнеров.
Определение своего переговорного стиля дает возможность понять, над чем нужно работать. Тщательный анализ своих сильных и слабых сторон позволит менеджеру по продажам выделить достоинства и подкорректировать недостатки.
Как выбрать курсы делового общения
Постоянный личностный рост сложно представить без наставников. Где и чему именно учиться – каждый выбирает сам. Курсы призваны компенсировать пробелы в знаниях и недостатки в личностных качествах. Выбирая курсы делового общения, следует проанализировать свои знания, умения и навыки. Это поможет определиться с задачами, которые должны решить курсы. Говорят, что самое правильное вложение – это вложение в себя. Но не стоит забывать, что вложения определяются возможностями.
Этот факт тоже нужно подвергнуть анализу. Следует оценить, сколько возможно потратить на обучение и что конкретно оно даст. Курсы делового общения стоят недешево. Но не стоит забывать о том, что существуют еще лекции и книги. Сегодня много литературы, написанной хорошими авторами, настоящими профессионалами своего дела. Книга Екатерины Уколовой познакомит читателей со многим премудростями работы отдела продаж.
Если выбор пал на курсы, то следует обращать внимание, а их профориентацию. Человека могут интересовать переговоры в формате win-win, а на курсах обучают позиционному торгу. В результате посетитель не вынесет ничего ценного. Цель обучения поможет выбрать образовательную программу. Не последнюю роль играет и преподавательский состав. В его оценке поможет репутация преподавателей и отзывы. Следует проверить наличие сертификата на право ведения образовательной деятельности. Все это отразится не только на качестве знаний, но и на отношении к полученному документу.
Навыки ведения переговоров — мощный ресурс продуктивности
Навыки ведения переговоров. Эффективные переговоры — непростая задача. Для достижения результата их участники должны обладать рядом специальных навыков.
Эффективный переговорщик:
Гибкость и адекватная реакция на изменение ситуации, а также прогнозирование вероятных исходов — основные качества для переговорщика. Необходимо научиться отслеживать изменения, и вовремя корректировать требования.
Изменение баланса сил
Сначала работодатель в выигрыше, работник — в проигрыше.
Результат: работодатель тоже остался в проигрыше.
Навыки ведения переговоров — наблюдательность
Развивайте наблюдательность. Переговоры — это не просто разговор.
Отслеживайте логическую цепочку доводов оппонента, следите за ошибками. Сопоставляйте ошибки с фактами.
Навыки ведения переговоров — невербальное общение
Язык тела расскажет о реальном отношении оппонента к ситуации. Скрыть невербальные знаки практически невозможно. Необходимо внимательно относиться к поведению, к жестам и позам.
Так же необходимо контролировать свое тело, научиться подкреплять фразу нужным телодвижением, жестом…
(Например: На словах интерес, а невербальные знаки — разворот корпуса и носков ног, взгляд в сторону говорят о другом направлении интереса)
(Например. Итальянцы считают англичан чопорными и холодными, а англичане считают итальянцев развязными. Отчасти это вызвано тем, что у англичан, в отличие от итальянцев, не принято часто смотреть в глаза собеседнику)
Невербальная коммуникация — примеры знаков
Потирает руки — Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового или беспокойство.
Прикасается к лицу — Если у него не болят зубы. Это обычно означает, что человек задумался над тем. Что вы ему сказали
Устраивается поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на животе — Это характерный жест, подразумевающий силу, власть и ответственность. Человек, который так себя ведет, знает, чего хочет и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Но не торопитесь вести себя также — вас могут принять за нахала.
Руки крест-накрест — Это классический защитный жест, как бы говорящий: «не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя не комфортно.
Сжатые кулак — Этот жест тоже не свидетельствует о благодушном настрое клиента. Ведите себя также как в случае со скрещенными руками.
Прикрывает рот рукой — Сомневается, не уверен в том, сто говорится
Пальцы рук соприкасаются — Слишком самоуверен
Смотрит в глаза — Внимание, готовность сотрудничать
Смотрит в глаза и говорит — Внушение
Взгляд в сторону — Снижение интереса
Взгляд вверх и в сторону — Обдумывает предложение
Наклон корпуса вперед — Проявляет заинтересованность
Откинулся на спинку стула — Нежелание слушать
Заложил руки за голову — Уверен в себе
Расширение зрачков, краска на лице — Возбуждение, связанное с ростом интереса или наоборот, возмущением
Поглаживает подбородок и скрещивает руки — Обдумывает и отвергает решение
Оппонент придвигает к себе бумаги — Потенциально согласен
Улыбается не к месту — Нервозность
Смотрит на выход, оборачивается к нему, разворачивает стопы — Хочет «слинять»
Навыки ведения переговоров — умение задавать вопросы
Задавая вопросы, вы формируете более широкую картину об оппоненте. Проверяете правильно ли вы поняли партнера, узнайте его интересы, направляете ход дискуссии.
Навыки ведения переговоров — речь
Главное правило: убедитесь, что вас правильно поняли — и вы правильно поняли
Неверное понимание собеседника — частая проблема не только переговоров, но и бытового общения.
Будьте точны в формулировках
Не используйте неточности, расплывчатые утверждения и ответы. Оппонент вероятнее всего истолкует сказанное Вами так, как ему нужно, а не так, как Вы хотите.
Примеры неудачных формулировок
Когда найдете время
Я думаю, что все будет Ok
Навыки ведения переговоров — персональные конфликты
Если вы заинтересованны в положительном исходе, а причины конфликта вам не понятны или человек вам несимпатичен, для начала установите источник конфликта:
Несовпадение в целях переговоров
Расхождение в способах достижения целей.
Одна из сторон настаивает на определенном способе.
Одна из сторон считает, что ее чувства и ценности не учитываются (неважно, насколько это действительно так!)
Источник конфликта — чувства
Это самый распространенный тип конфликта и самый трудно определяемый.
Возможная причина: несоответствие между сказанным и невербальными знаками
(не конгруэнтная коммуникация).
«Я чувствую, что Вам не нравится этот пункт.
«Я чувствую, Вы озабочены этим аспектом»
Контролируем эмоции
Реакция — ответ на импульсы:
«Его поведение меня бесит»
Но эмоции не должны опережать ответ. Не реагируйте — думайте и отвечайте
Будьте уверены в себе и настойчивы. Это предполагает даже при некорректном поведении другой стороны:
Посмотрите на ситуацию другими глазами
Переговоры с кем-то «напрягают» вас? Помните, люди не бывают «трудными», они просто разные.
Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами партнера
Основа адекватной реакции — ответ на вопрос: Специально ли вас пытаются разозлить?
Не забывайте, что личная неприязнь не относится к бизнесу. При необходимости возьмите «тайм-аут».
В переговорах с «трудными» людьми, определите:
Зеркальная реакция
Неважно как ведет себя оппонент, важно то как ведете себя вы, ждите зеркальной реакции! Вы провоцируете агрессию, если:
Рассматривайте переговоры как почву для будущих совместных дел. И от вас зависит принесет ли эта почва урожай или останется бесплодной! Как аукнется — так и откликнется.
Навыки ведения переговоров — управляйте конфликтом.
Контролируйте обстановку
Контролируйте речь
Следить необходимо не только за жестами, но и за речью, причем своей собственной.
Нечетко выраженные мысли — частая причина непонимания.
Основные функции вопросов
Вопросы задают не только для получения информации
Вопросами выказывают сомнение, проясняют ситуацию, стимулируют дискуссию и т.д. Все вопросы делятся на два типа — открытые и закрытые
Примеры:
Уточняющие
Для получения информации по поводу сказанного.
— Я недоволен моим предыдущим поставщиком.
— Чем именно? Вы можете привести пример конкретной проблемы? Пытались ли они решить ее? Как?
Гипотетические
Для изучения альтернатив.
— Если мы будем производить выплаты быстрее, получим ли мы скидки?
— Если мы подпишем договор сегодня, сможете ли вы начать работу в понедельник?
Определяющие
Для уточнения требований.
— Мне не нравится это.
Что конкретно вас не устроило?
— Мне не нравится цвет.
— Вы предпочтете другой тон желтого или вообще другой цвет?
Проясняющие
Для определения меры серьезности пожеланий другой стороны — насколько высказанное требование важно и критично?
— Я хотел бы отгрузок в июне.
— Более поздние поставки неприемлемы для вас?
— В общем-то, это вопрос выставления строгих границ. Более поздние отгрузки возможны, если вы обещаете точно соблюсти сроки.
Устанавливающие обязательства
Определяют уровень согласия и позволяют оценить, реально ли соглашение.
— Я хочу отгрузки 14 марта.
— Если я сейчас позвоню дилерам и сообщу, чтобы они забронировали эту дату, мы можем подписать соглашение?
Вовлекающие
Цель — узнать, что думает другой по поводу договоренностей и установить обязательства. — Итак, мы договорились по поводу документации, значит ли это, что мы можем начать проект в следующем месяце?
Бумеранг
Классический способ ответа \ не ответа на сложный вопрос.
— Сколько времени вам потребуется на это?
— К какому числу вы бы хотели это иметь?
Умение слушать (Активное слушание)
Может быть, самым важным навыком переговорщика является умение слушать собеседника. Внимательное слушание — основа взаимопонимания
Проверяйте свое понимание
Всячески показывайте, что слушаете
Делайте заметки — это полезно и показывает, что Вы внимательно слушаете
Периодически обобщайте сказанное собеседником
Избегайте заканчивать предложение за собеседника
Активное слушание и часто возникающие трудности
Человек не может удерживать внимание долгое время. Время внимательного слушания у разных людей различно — примерно от 7 до 20 мин. Перепады внимания — общая проблема.
Опасные ситуации при слушании
Диалог глухих
Когда оппоненты не настроены достичь взаимного соглашения, а просто хотят урвать свое, то никто толком никого не слушает.
Влияние предыдущего опыта.
Негативный опыт переговоров с данным партнером — компанией или персоной — мешает воспринять конкретное предложение.
Слушание знакомого.
Знакомого часто слушают менее внимательно, чем незнакомого: «я уже знаю, что ты хочешь сказать». Но можно услышать лишь то, что вам хотелось, а не сказанное собеседником.
«Беглое» слушание.
Часто мы так читаем например, проглядывая заголовки в газете. При слушании это означает опору на ключевые слова и игнорирование остального.
Навыки ведения переговоров. Тупиковая ситуация.
Иногда ситуация заходит в тупик. Но все же и тут есть несколько выходов для разрешения спорного вопроса:
Заключение.