методология itsm что это
Ключевые слова и фразы для ITSM
ИТ-услуга — сама по себе ценность, ориентированность на бизнес, KPI, системность, ITIL, CobiT, Service Desk.
Суть методологии ITSM
Если классический подход направлен на совершенствование самого программного продукта, то при ITSM акценты смещаются на удовлетворение потребностей бизнеса. Через совершенствование программного продукта, да. Но так как между бизнесом (с его философией, ценностями и целями) и ИТ — пропасть, нужен определенный буфер. Методология ITSM помогает управлять ИТ-отделом эффективно, по KPI, понятным как бизнесу, так и айтишникам.
Но самое главное — ITSM направлен на трансформацию сознания людей, культуры ИТ-компании или отдела. По большому счету, любая методология без трансформации культуры превращается в карго-культ, которому так легко и приятно следовать, но который не прибавляет ценности ни на грамм.
Следует различать вот что. Есть ИТ-отделы внутри компаний. А есть ИТ-компании. Первые, как правило, плевали на дружелюбность и ориентированность на клиента (в данном случае на руководство). Вторые — изо всех сил стараются быть похожими на «зрелый» бизнес, делать продукты «для людей», думать о продажах, клиентском сервисе и т.д.
Поэтому ИТ-компании (особенно только зародившиеся) так падки на новые методологии, у них на это минимум две причины.
Роб Ингланд, автор книг по ITSM и ITIL, спрашивает: «вы видели инженеров, ежегодно предлагающих новые крутые способы строительства, скажем, мостов (как правило — более дорогие и менее надежные, чем те, что применялись на протяжении многих лет)?».
В ИТ же один способ круче другого. Но ITSM сама по себе методология сложная, громоздкая, с множеством метрик. Подходит ли она для того, чтобы просто увеличить собственную важность в глазах клиентов?
Помимо всего, ITSM — процесс цикличный, это тот же Continual Process Improvement, как и в DevOps. Например, так выглядит жизненный цикл ITSM:
Представьте, сколько ресурсов нужно будет бросить веб-студии со штатом, скажем, в 15 человек, на жизнеобеспечение ITSM. Рационально? Вряд ли.
Есть такой принцип «если работает — не чините!». Отлично подходит для ИТ-компаний. Нужно понимать, что это не новая ИТ-библия и не свод жестких указаний. Здесь все нужно адаптировать. Если вы студия, вы живы и хорошо себя чувствуете — вероятнее всего, вы правильно поставили и процесс продаж, и производство, и клиентский сервис. Что-то улучшить, подкрутить — пожалуйста. Внедрять новое с нуля только потому, что это передовой опыт и самая распространенная методология управления ИТ-процессами — глупо.
Другое дело — ИТ-отделы в крупных компаниях с прогрессивным руководством. Почему у них есть острая потребность в ITSM?
Почему ITSM нужен ИТ-отделам
Бизнесу больше не нужна кучка бородачей, неуправляемых и непредсказуемых. Бизнес хочет рулить всем, все измерять и корректировать траекторию развития.
«ИТ-служба сегодня должна управляться как полноценное бизнес-подразделение, а порядок и дисциплина в ней напоминали те, что приняты у инженеров. Процессы и роли структурированы вокруг предоставляемых услуг, а не обеспечивающих их предоставление технологий. Например: управление проблемами, изменениями, доступностью, уровнем услуг, а не серверов, сетей, приложений и т.п».
Итак, у нас есть большая компания (не ИТ). У компании есть ИТ-отдел. Бизнес видит ИТ как придаток, слабо понимая, какую ценность он несет, признавая ИТ только как инструмент, который время от времени устраняет технические аварии, позволяя другим сотрудникам компании приносить реальную ценность.
Руководство, бухгалтерия, продажи, проектный отдел и другие — с одной стороны. ИТ — с другой. Они говорят на разных языках, по-разному выглядят, воспринимают друг друга соответствующим образом.
Так бизнес видит ИТ:
Так ИТ видит бизнес:
У бизнеса есть два справедливых желания:
Первая задача худо-бедно выполняется, если в штате есть менеджер с техническими знаниями, который способен переводить задачи бизнеса на язык айтишников. Либо, что на грани фантастики, задача решается наличием айтишников, способных правильно интерпретировать задачи бизнеса, «думать, как пользователь» и т.д.
Вторая задача решается в основном никак. То есть эффективность работы ИТ-отдела можно как-то попытаться измерить, взглянув на эффективность работы отдела, который айтишники обслуживают. Поздно починили 1С, не отправили отчет в налоговую, получили штраф — кому выписать люлей? (правильный ответ: ответственному менеджеру).
То есть ИТ-услуги, как уже говорилось, воспринимаются исключительно как дополнение к «основным» услугам. В то же время, ИТ-отдел избавлен от большей части ответственности, а если вдруг что-то идет не так по вине ИТ, то он всегда может спрятаться за терминологией, «загрузить» начальство по самые уши, спихнуть вину на некорректную постановку задачи и так далее.
Поэтому по предписаниям ITSM процесс работы ИТ-отдела меняется в соответствии с такими принципами:
Сказать «процесс меняется» легко. На деле ни одна не айтишная компания не способна внедрить ITSM самостоятельно. Поэтому приглашаются или независимые сертифицированные эксперты, или вендоры. В России других вариантов нет, да и даже названные влетят компании в копеечку. Это все при условии, что руководство действительно понимает ценность ИТ-отдела, стремится этим управлять и готово платить.
Конкретика?
Практически методология не предлагает ничего сверхнового — стоит почитать любую литературу по ITSM. Цикл Деминга? Мы и раньше про него знали (тот же канбан отчасти на нем базируется). KPI? Если вы думаете, что в ITIL будет четкое указание: для управления инцидентами применяйте такие-то метрики — то забудьте сейчас же. Как уже говорилось, любая методология адаптивна. Поэтому:
KPI должны выводиться на основании конкретно ваших целей, а вы при этому должны отдавать себе отчет: для чего вам этот KPI и к чему вы хотите в итоге прийти на определенном уровне управления ИТ. Кстати, сами уровни достаточно неплохо расписаны вот здесь.
ITSM и ITIL — это отнюдь не сборник конкретных рекомендаций, как действовать в какой ситуации. Это еще одна философия.
Аналоги ITIL
Разбираться в библиотеке ITIL сходу, не нюхав методологий ранее, — самоубийство. Поэтому эксперты рекомендуют начинать с чего полегче:
Русскоязычных источников теоретических знаний не так много. Есть книги в переводе:
И сообщества, гугл в помощь. Русскоязычный официальный форум — itSMF.
Вроде заключения
Даже вооружившись правильными KPI и произведя правильную «трансформацию» процессов своего ИТ-отдела или ИТ-компании, вы оставляете открытым главный вопрос. А изменит ли это культуру людей, ваших сотрудников? Раз конечная цель — ориентированность на бизнес и пользователя, то эта мысль должна засесть в мозгу у каждого. Как понимаете, сертификат не сможет поменять людей изнутри.
Поэтому, кто заинтересовался, готовьтесь идти трудной дорогой привыкания к изменениям.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
ITIL и ITSM — в чём разница?
В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.
Что такое ITSM
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?
ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.
В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.
Что такое ITIL
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.
Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.
История ITIL
ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.
Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.
В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.
Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.
В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.
Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.
Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.
Основные идеи ITIL 4
ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:
Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:
Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.
Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:
В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.
Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?
Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.
Преимущества ITSM для бизнеса
Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.
Недостатки ITIL для небольших компаний
ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.
Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.
Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.
Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».
В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.
Альтернативные подходы
ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.
Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.
ITSM системы
На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.
Naumen Service Desk
ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.
По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП
Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.
ITSM365
Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.
ServiceNow
Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.
Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.
Выводы о ITSM
ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.
Другие полезные статьи по данной теме: