просьба сохранять историю переписки
10 основных правил деловой переписки
Мы научились составлять толковые и приятные деловые письма, которые отправляем партнерам, полезным знакомым, заказчикам. Они точны, лаконичны и вежливы. Но в деловой переписке с коллегами нередко допускаем ошибки.
Как обычно мы общаемся с коллегами?
Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?
Кому: project@********.ru, manager@********.ru, kolya@********.ru, submissions@********.ru, superduper@********.ru, arinastepanovna@********.ru, kotik@********.ru, natasha1990@********.ru, klassnjiparen@********.ru, irrishka@********.ru, bigboss@********.ru, russiavpered@********.ru….
Ну что, мы договорились? Сделаешь?
Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.
Правила внутрикорпоративной деловой переписки
Содержание письма
Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:
Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.
Тема в письме нужна по двум причинам:
Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».
Тема: Договор → Прошу согласовать договор
Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)
Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***
Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».
Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.
Адресация
В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.
В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.
Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.
Приветствие
Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.
Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.
Первое предложение — суть письма
Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».
Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».
Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев
Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.
Уточнения
Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.
Орфография и пунктуация
Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.
Для этого есть пара причин:
Структура
Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.
Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.
Оперативность ответа
Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).
Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.
Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж»
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Стандарты деловой переписки. Деловая е-mail переписка
Стандарты деловой переписки
Стандарты деловой перепискиХочу поделиться с вами приятной для меня новостью: на днях я узнала, что один из моих корпоративных клиентов заканчивает оформление официального стандарта, в котором собраны рекомендации по нормам и правилам ведения электронной деловой переписки в компании. Что в этом приятного для меня? – спросите вы. Отвечу: стандарт, который разработал мой клиент, базируется на тех инструментах, которые мы с его сотрудниками анализировали и тестировали на моем тренинге «E-mail переписка в бизнесе».
Хотите быть в курсе содержания этого стандарта и вести свою переписку в соответствии с принятыми в деловом мире нормами и правилами?
Ниже – основные постулаты, лежащие в основе цивилизованной деловой переписки.
Я их оформила в виде советов. Итак, стандарты деловой переписки.
12 советов для того чтобы сделать свою деловую переписку цивилизованной
1. Используйте в письме приветствие и персональное обращение к адресату.
Исключением является только очень быстрый во времени вариант переписки (вопрос-ответ), который напоминает общение в формате ISQ. Персональное обращение наделяет письмо индивидуальной направленностью, повышает «включенность» Вашего адресата в предмет переписки.
2. Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.
Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки. Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив Ваше письмо. Используйте этот факт и сразу настройте адресата на Вашу тему.
3. При отсутствии на рабочем месте /в сети установите функцию «Автоответ». В комментариях сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если вопрос срочный), а также дату своего возвращения.
4. Сообщайте адресату о получении его письма.
В деловом мире считается хорошим тоном проявлять уважение к партнерам и коллегам: информирование о получении письма – часть письменного делового этикета.
5. Отвечайте по возможности оперативно (т.к. электронная почта – средство оперативного общения). Если по каким-то причинам сразу ответить не удается – сообщите адресату, что Вы получили его письмо и тут же укажите время последующего ответа.
Помните: психологически критическая временная граница ответа — 48 часов после его получения. По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.
Задержка с ответом – это всегда риск потерять клиента, заставить волноваться партнера и просто нарушение деловых этических норм.
6. Расширяйте список адресатов письма и формируйте этот список в зависимости от решаемого вопроса.
Если в решении вопроса задействовано несколько адресатов – помещайте адреса всех задействованных в поле «Кому». Этим можно сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации.
7. В конце каждого письма обязательно помещайте блок контактной информации.
Не допускайте случаев, когда Ваши телефоны и должность указаны только в первом письме.
8. Используйте функцию запроса о получении письма адресатом.
При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться: дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?
10. В случае если в решение вопроса клиента/партнера задействованы Ваши коллеги используйте функцию пересылки письма с целью: информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса; получить квалифицированный совет/помощь; напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.
11.При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по решаемому вопросу: сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)
12. При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами.
Мои уважаемые читатели! Очень хочу, чтобы эти советы пришлись вам по душе и помогли сделать процесс переписки цивилизованным, максимально комфортным и результативным!
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:
Деловая переписка по электронной почте
Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг. Главное, чтобы было понятно, о чем речь. А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.
Правила общения
Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.
Хотите вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».
Когда вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:
При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить». Откроется новое письмо, повторяющее то, которое вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.
Это общепринятая форма ответа и вы в ней ничего не должны менять. Свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом. Это делается для того, чтобы каждый участник беседы в любой момент мог вспомнить, о чем шла речь.
Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае – по имени и отчеству.
Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя/фамилия или имя/отчество).
Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. С уважением, Илья Кривошеев
Чем раньше вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально – в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тянете с ответом, тем хуже это сказывается на репутации.
Содержание письма
Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами.
Пишите конкретно, но подробно
Не заставляйте собеседника догадываться, что вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.
Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите лишнее – цените время другого человека.
Старайтесь писать кратко и по делу
Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает ваша жена, теща и прочие родственники.
Что касается размера, то в идеале – один «экран» (без прокрутки). Максимум – размер текста, умещающийся на листе формата А4.
Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия
Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.
Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ
Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.
Пример «плохого» письма:
Почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!
Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это необходимо!
Пример «плохого» письма:
Веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше не использовать смайлики – ни текстовые, ни картинки.
Пример «плохого» письма:
Печатать текст большими буквами в интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем это касается как всего текста, так и отдельных слов.
За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.
Если вам очень надо что-то выделить в тексте, лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.
И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.
Грамотность
Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:
И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркнет красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.
Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).
В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.
В Яндекс.Почте – кнопку «Отключить оформление» справа.
После вставки оформление можно снова включить.
Покупка лома нержавейки, жаропрочных и других сплавов
Настройка Mail.ru на сохранение текстов переписки
Часто приходится сталкиваться с такой ситуацией, когда приходят ответы от многочисленных продавцов, в которых не содержится истории всей переписки. Часто это напрягает так как приходится искать о чем там была переписка, что бывает затруднительно. Особенно в тех случаях, когда первое сообщение приходит вроде бы как от одного человека, а продолжение переписки совершенно от другого. На поиски уходит много времени, но хуже того бывает, когда по ошибке отвечаешь совершенно про другой лом. В итоге время теряется, что, как говорится, не способствует.
По переписке видно, что очень многие используют почтовый сервис Mail.ru, работая непосредственно с этого сайта.
Поэтому мы предлагаем настроить свой почтовый аккаунт следующим образом. Для начала перейдите в на страницу своих настроек (ссылка там наверху справа), оттуда на страницу Интерфейс почтового ящика. Здесь надо поставить в разделе Пересылка / ответ галочку у строки Включать содержимое исходного письма в ответ. После чего к этой настройке никогда не возвращаться. На рисунке слева вы можете увидеть такую настройку. Кликните мышкой по рисунку и он увеличится до читаемых размеров.
После этого забудьте привычный способ ответа на письма своих корреспондентов – на втором рисунке поле для ответов перечеркнуто, как видите. А чтобы ответить, сохраняя предыдущую переписку, кликните по ссылке Ответить наверху или в самом низу такого окна. Тогда откроется новое окно для вашего сообщения, куда уже будет включена предшествующая переписка.
Понимаем, что это требует чуть больше времени, пары-тройки секунд, зато вы гарантировано будете избавлены от тех ситуаций когда на свое письмо вы получите ответ, совершенно не соответствующий всей предшествующей переписки. Это касается не только нас, кстати, а вообще всех ваших корреспондентов.
Вы можете самостоятельно проставить гиперссылку на этот сайт в своем блоге, на форуме или где пожелаете, полностью скопировав код ссылки:
Или предложите ссылку на эту страницу свои коллегам:
Правила деловой переписки: примеры. Электронная деловая переписка: правила оформления и ведения
Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.
Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка
Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.
Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.
Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.
Виды деловой переписки
Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.
Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:
— внутренняя и внешняя.
К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.
Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.
Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.
Правила деловой переписки: внутреннее содержание
Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».
Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.
Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая). ». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.
Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом. », «Напоминаем Вам. », «Ставим в известность. » и другие.
Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями. » или подобными.
Внешнее оформление документации на бумажных носителях
Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.
Обязательно проставьте точную дату документа.
Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.
Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.
Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.
К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.
После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.
Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.
Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.
В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.
Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.
Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.
Деловые электронные письма
То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.
Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!
Основные правила переписки по e-mail
Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.
Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.
Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.
Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.
Стиль общения
Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.
Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.
Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением. » или так: «Искренне Ваш. ».
Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.
Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.
Работа с вложениями
Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.
Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.
Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.
А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.
Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.
Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».
Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.
При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.
Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».
Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.
При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.
И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.
Заключение
Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.