Как появляется потребность в товаре
Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры
Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку. Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным. В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.
Что означает слово «нужда»
Такое определение предполагает, что покупатель не может обойтись без конкретного товара или услуги. В это название входят и нужды, без которых гражданин не может сосуществовать в обычной жизни.
Человек испытывает желание обезопасить себя от предполагаемой угрозы, нуждается в новых ощущениях, в комфортабельном времяпровождении, в отдыхе, в надежности, в собственной идентификации.
Существуют разные потребности:
Зачем и как выявить потребности клиента при продаже
Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.
Какие существуют потребности
У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:
Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.
Методы выявления потребностей
Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».
Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать
Люди делятся на две категории:
Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.
Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.
Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.
Цель и этапы выявления потребностей
Мы должны понять, что хочет покупатель. Так как он заплатит нам, если мы удовлетворим его запросам:
5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей
Типаж диалога можно разделить на пять групп. К каждому индивиду в конкретной ситуации будет подходить определенный метод:
Слушайте правильно
Для большинства людей очень важно, как их слышат. Это абсолютно также работает и за прилавком:
Уделите время потенциально возможным интересам
Человек, приходя в торговую точку, кроме основной цели, подсознательно имеет в виду другие задачи. Приобретение многих изделий подразумевает наличие аксессуаров, которых может и не быть у гражданина. Например, сварочный аппарат — инструмент бесполезный, если нет при нем маски, удлинителя, молотка, электродов, болгарки, дисков. При этом всегда существует альтернатива. Как простая сварочная защита для глаз имеет градацию по цене от 150 рублей до 10000. Просветить клиента в преимуществах более продвинутого оборудование — ваша задача.
«Крокодил»
Эта очень распространенная игра помогает научиться правильно формулировать мысли и адекватно пользоваться ответами. Суть этого процесса состоит в следующем:
Игра учит правильно составлять предложения.
Маленькие особенности диалога
Разговор с клиентом может протекать по трем типам:
Достоинства и слабые места открытого диалога
Прямой вопрос подразумевает конкретный ответ. Это устраивает людей с уже сформированной задачей и четко поставленной целью. В этом случае человек воспринимает такую форму общения, как наиболее оптимальную. Но далеко не все, а точнее, менее 20 процентов посетителей точно знают, что они купят. Большая часть требует другого подхода.
Вероятнее всего, клиенту необходима консультация и развернутое предложение возможных вариантов. Как показывает практика, такая постановка диалога получает максимальный отклик и является наиболее продуктивной методикой. При этом возможный спектр продаж значительно расширяется.
Открытые вопросы
Целью опроса считается получение общей информации. Понять при разговоре, что конкретно хочет человек и что стоит за его утверждением. В это время у вас есть несколько секунд для обдумывания. Вы должны разговорить собеседника так, чтобы он не ограничивался короткими «да» или «нет». Для вас главное — это полный развернутый ответ, так как во время такого диалога, потребитель ощущает всю свою значимость.
Начинают опрос при помощи вопросительных слов в начале предложения.
Например: «Как вы думаете…», «Каким образом…», «Что вас заинтересовало…», «Как вы считаете…», «Что решили…», «На какую сумму рассчитываете…», «Из какого варианта выберете…», «В какое время вас ждать…», «Когда вам удобно…».
Примеры открытых вопросов
Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.
Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:
Потенциальные ошибки консультанта
Каждый покупатель — индивидуальность со своим видением мира и сиюминутным настроением. При общении желательно уловить ту грань, за которую нельзя переходить:
Техника резюмирования потребностей
Прием, при котором перед заключением сделки, продавец зачитывает окончательный список, тем самым подводит черту. На этой стадии покупатель имеет возможность проверить все ли он приобрел. Параллельно возникает шанс предложить еще дополнительные позиции, органично вписывающиеся в тот набор, что уже выбран. Как показывает практика, при грамотном использовании такой техники продажи увеличиваются на 10-15 процентов.
Закрытые вопросы
Применение такой формы беседы приносит позитивные результаты, если сказанная фраза подразумевает положительный ответ. Замечено, что когда человек неоднократно сказал «Да», ему трудней отказать. Наиболее широко это применяется при завершении сделки, так как помогает собраться и не сделать ошибок.
Вывод
Торговля, как и любое дело требует творческого подхода. Часть людей на подсознательном уровне соблюдает большинство правил и приемов современного маркетинга. Другая группа при должном старании может легко овладеть этой технологией. Фактом является, что правильная манера общения повышает реализацию в два и более раза.
Кроме речевых приемов в торговом зале, необходимо использовать и другие способы. Например, внешний вид менеджера, общая атмосфера в зале, приоритет и позиции в расстановке товара, освещение, цветовая гамма, запахи, музыкальное сопровождение с историческими тематическими зарисовками.
Последующий анализ продаж позволяет оптимизировать ассортимент. В этом вам поможет программное обеспечение от компании «Клеверенс». За счет удобной структуры вам будет проще систематизировать закупки и сократить количество неликвидов. Существуют программы, подходящие как для маленьких торговых точек, так и для супермаркетов, оптовых складов и производителей.
В статье мы рассказали все о выявлении потребностей клиента, описали, что это такое и какие способы существуют.
Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.
Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.
Что мы называем выявлением потребностей
Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.
Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.
Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Какими бывают потребности клиентов
С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:
Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».
Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».
Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.
Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.
Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.
Зачем нужно знать потребности клиента
Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.
Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».
Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.
Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.
А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.
Методы выявления потребностей клиента
Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.
Внимательно слушать клиента
Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.
Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.
Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.
Активно задавать вопросы
Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.
В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.
Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.
Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»
Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».
Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:
Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.
Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».
Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.
Ошибки при выявлении потребностей клиента
До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.
Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.
Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:
Что в итоге
Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.
Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.
Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.
Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования
Из этого материала вы узнаете:
Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.
Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.
Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.
Что такое потребности клиента
Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.
Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 
В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.
Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.
Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.
Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.
Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.
Основными потребностями клиента являются:
Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.
Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.
Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.
Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.
Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.
Преимущества выявления потребностей клиента
Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:
Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.
Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.
При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 
Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.
Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.
Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.
Виды потребностей клиентов
Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.
Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.
Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:
Рациональные и эмоциональные.
Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.
Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.
Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:
В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.
Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.
Внешние и внутренние.
Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.
Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.
Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.
Потребности клиентов по А. Маслоу. 
Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.
Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.
Классификация по другим признакам.
Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.
Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.
Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.
Методы выявления потребностей клиента при продаже
Специалисты по продажам работают с такими методами:
Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.
Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?
Шаг 1. Выявите потребность.
Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты. 
После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».
На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.
Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.
Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.
Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны. 
Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:
Клиент, не готовый к разговору.
Необходимость в максимально полной информации.
Получение уточняющей, дополняющей информации.
Требуется побуждение к действию при завершении продажи
Необходимо создать более легкую атмосферу, заполнить паузу в разговоре
Когда нужно подтолкнуть клиента к действию
Шаг 3. Слушайте.
Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.
Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь. 
Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.
Шаг 4. Отвечаем.
Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.
Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.
Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.
Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.
Дадим несколько советов относительно построения разговора:
Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.
При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:
Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.
2. Изучайте отзывы.
В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 
Как получить отзывы о своей компании:
3. Прямо спрашивайте у покупателей.
Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.
Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.
Как понять, что клиент готов купить?
Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.
Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:
Формирование потребностей клиента по технике СПИН
Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.
Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.
Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. 
Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.
1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.
2. При помощи ответа продавец:
3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.
4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.
5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.
6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.
7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.
8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.
Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.
Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. 
Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно