методология itil что это
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения
С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?
«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»
Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
А сейчас мы внедрим весь ITIL!
При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.
Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба
Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям
Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.
Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело
Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
Слишком мало внимания к ITSM-решению
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз
47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.
За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут
Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!
Подход ITSM vs. библиотека ITIL
Что такое ITSM? Если буквально дословно, то Information Technology Service Management подход к управлению услугами информационных технологий. Часто мы это определение слышим в связке с ITIL.
В этой статье мы разберем как соотносится библиотека ITIL и подход ITSM.
С момента как появились информационные технологии, так возник вопрос их непрерывности, доступности, скорости, удобства использования и многое-многое другое.
Первые ИТ подразделения работали по наитию, делали ошибки и учились правильно обслуживать оборудование, чтобы оно не ломалось и служило дольше, предоставляя бизнесу и клиентам ожидаемые услуги. Тогда, конечно так об этом не говорили. Тогда говорили понятиями – рабочий аппарат, сломанный аппарат, о том, что с помощью него клиент или бизнес получает сервис пришло значительно позже.
Со временем ИТ менеджеры стали понимать, что клиенту или бизнес-владельцу необходимы не работающие машины, а та ценность, которые они получают благодаря использованию этих инструментов.
ИТ подразделения долгое время рассматривались как вспомогательные и обслуживающие, но в последние годы роль ИТ меняется и возрастает. ИТ начинают на равных правах с бизнесом становиться партнерами и совместно двигать компанию к достижению целей помогая развивать, поддерживать и управлять сервисами.
В интернет каждый месяц обращаются более 10 000 раз с запросами на тему «что такое ITSM». Это означает, что до сих пор эта тема не теряет актуальности и востребована. И замечательно, что сейчас существует столько методик, практик и стандартов, которые помогают ИТ специалистам и руководителям выбрать свой путь развития ИТ службы.
Основная цель ITSM – повышение эффективности бизнеса и как результат повышение прибыли и других значимых показателей компании.