Как посмотреть споры на алиэкспресс
Подробно о том, где найти информацию о решении и деталях спора на Aliexpress
Пользователи сайта Aliexpress достаточно часто открывают диспуты, когда их не удовлетворяет качество товара, последний просто не приходит и так далее. Этим способом проблему получится решить достаточно быстро и, скорее всего, в свою пользу. О том, где впоследствии можно будет посмотреть принятое решение по спору на Алиэкспресс, узнайте из данного материала.
Где смотреть детали и решение по спору
Детали решения спора на Алиэкспресс отображены в Личном кабинете пользователя.
Чтобы посмотреть их, необходима страница с деталями спора, поиск которой осуществляется так::
Весь нужный текст показан на английском языке. Для того чтобы перевести его на русский, достаточно скопировать информацию, а затем воспользоваться онлайн-переводчиком Google Translate .
О возможности обжалования решения
Отменить принятое решение по спору на Алиэкспресс у покупателя не получится. Единственный выход – обжаловать его. При использовании текущей версии портала такая возможность сохраняется.
Важно! Обжаловать вердикт по спору удастся в течение одной недели. По истечении этого срока функция станет недоступной.
Тот, кого не устраивают принятые меры, может нажать кнопку «Подать жалобу». Она отображается в деталях диспута на Алиэкспресс.
После откроется диалоговое окно. Там пользователь должен отметить пункт о том, что его не удовлетворил результат диспута. В следующем поле с максимальным количеством деталей описывается причина обжалования. Запрос отправляется.
После отправки он некоторое время находится на рассмотрении. Если пользователю повезет, операторы удовлетворят его заявку.
Ускорение решения
В прошлых версиях Aliexpress пользователи имели право на ускорение привлечения администрации, более быстрое получение окончательного вердикта. Для этих целей существовала отдельная кнопка.
В новой версии кнопку «Обострение диспута» нет. Служба Aliexpress добавит свое решение через неделю после открытия диспута, если его участники самостоятельно не придут к соглашению.
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара (для Удобного возврата — в течение 15 дней). Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Если он выбрал опцию «Удобный возврат», то пересылку оплатит AliExpress. Эта опция применяется не ко всем товарам: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Как узнать статус спора на Алиэкспресс
Открыть спор на Алиэкспресс можно по разным причинам. Это и получение бракованного товара, товара, который отличается от того, который покупатель заказал, а также и вовсе отсутствие возможности получения товара длительное время. В данной статье мы рассмотрим статусы спора на сайте и что они значат для покупателя.
Статус спора на Алиэкспресс. Начало спора
Очень важно также выбрать сумму, которую вы хотите получить назад — будет она полная или частичная. А также нужно определиться, готовы ли вы вернуть товар, учитывайте, что за доставку будет платить покупатель, т.е вы. И если товар не очень дорогой, то стоимость транспортировки к продавцу может быть по стоимости, а то и выше самого заказа.
Когда вы заполнили все нужные ячейки, спор можно отправлять на рассмотрение. Но бывают ситуации, что товар вы не получили и тогда спор будет выглядеть по-другому:
Далее снова укажите требования и предоставьте доказательства. В данном случае автоматически будет указана полная сумма для возврата.
После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация, по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка «Отправить» – спор будет открыт.
Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:
Увидеть информацию о споре вы сможете в следующем окне:
Статус спора на Алиэкспресс. Что происходит после открытия спора?
После того, как сообщение было отправлено, произойти может следующее:
Остановимся на третьем варианте, так как первые два покупателя устраивают точно и рассматривать их не имеет смысла. После отказа продавца в споре, вы увидите следующие изменения:
Теперь вы можете увидеть, какой ответ дал продавец, также в счетчике изменилось время, данное для урегулирования вопроса. Если за это время вы с продавцом не придете к общему решению, которое устроит обе стороны, то спор перейдет в претензию и уже будет рассматриваться админами сайта.
Если вы все-таки решите обострять спор, то обязательно проверьте, не изменил ли продавец сумму к возмещению. На этот аспект следует обратить внимание в первую очередь. Так как он может понизить ее и поставить несколько центов. После перевода спора в претензию эту сумму изменить уже будет невозможно.
Теперь давайте рассмотрим варианты действий, которое указаны в картинке выше поочередно:
Принять:
После этого вы увидите следующее:
Если вы указали всю информацию, то жмите на левую клавишу. Не забудьте проверить сумму к возмещению перед подтверждением. Об этом мы уже писали ранее. Статус спора после того, как админы примету его к рассмотрению, обретет следующий вид:
Также это будет указано в разделе «Управление заказами». В увидите в данном меню следующую картину:
В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение админами, покупатель дополнительно получит электронное письмо, которое не требует ответа:
Срок рассмотрения может длиться от 2 недель до 2 месяцев. Покупателю, как и продавцу, остается только ждать. Через пару дней покупателю следует ожидать на почту еще одно письмо, примерно следующего содержания:
Здесь указано о том, что претензия находится на рассмотрение и, в случае, если это понадобится, администрация может запросить дополнительные данные.
Статус спора на Алиэкспресс. Итог претензии
Вариантов может быть несколько:
В данном случае произойдет возврат денег и автоматическое закрытие претензии. Окошко спора будет выглядеть следующим образом:
Если вы просмотрите данные, то в развернутом виде увидите следующее:
Далее в профиле заказов вы увидите статус «Обработка платежа», а уже через несколько часов он изменится на «Завершено». Завершение будет касаться как обработки заказа, так и спора.
Согласно правилам торговой площадки, возврат средств будет осуществлен в течение 10 рабочих дней. И теперь покупателю нужно лишь ждать свои денежки на карту.
Спор на «Алиэкспресс»
Совершая покупку на AliExpress, человек не может в полной мере оценить качество и характеристики товара. В его распоряжении лишь несколько фото и короткое описание — не примеришь, не протестируешь. Кроме того, покупателей зачастую смущает доставка товаров: всё-таки большая часть посылок идёт из Китая. Чтобы защитить интересы потребителя в условиях предоплаты, платформа внедрила программу «Защита покупателя», в рамках которой любой клиент площадки может открыть спор на «Алиэкспресс» и отстоять свои права.
Зачем нужен спор и в каких случаях им можно воспользоваться
Спор — это инструмент разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между продавцами и покупателями. Он позволяет выявить разногласия сторон и решить их в кратчайший срок силами сотрудников интернет-магазина. Задача администрации «Алиэкспресс» в споре — принять справедливое решение, не ущемляя интересы покупателя или продавца.
Спор открывает покупатель, заполняя соответствующую форму на сайте. Заявка отправляется напрямую продавцу. Он рассматривает ее и принимает решение. Если в двустороннем порядке урегулировать разногласия не удалось, подключается администрация площадки.
Причины, по которым покупатель может открыть спор, делятся на две группы.
Проблемы с качеством либо исправностью товара:
Проблемы с доставкой:
При открытии спора покупатель должен внимательно выбрать формулировку причины. Если она указана некорректно, то по правилам «Алиэкспресс» продавец может закрыть спор в свою пользу.
Правила и ограничения
Время открытия и ответа
Любой заказ на торговой платформе «Алиэкспресс» находится под защитой — деньги за него не переводятся продавцу сразу после оплаты, а хранятся на счету сайта в течение определенного срока. В каждом конкретном случае срок защиты отличается — в деталях заказа есть таймер, отсчитывающий, сколько времени осталось до окончания. Пока этот срок не истек, у потребителя есть возможность открыть спор.
Спор на можно открывать:
Торопиться с открытием спора на AliExpress, равно как и откладывать его до последнего дня действия «защиты покупателя», не стоит. Оптимальное время открытия спора — за 5-7 дней до окончания срока «защиты».
Длиться спор может от 3-х дней до нескольких недель. Все зависит от готовности сторон идти на компромисс. Изначально продавцу дается 5 дней для рассмотрения заявки покупателя. Если в течение этого срока продавец не ответил, спор автоматически закрывается в пользу покупателя. Если диалог между участниками сделки состоялся, но вопрос не урегулирован, привлекаются сотрудники сайта. Они изучают ситуацию и запрашивают у сторон доказательства, которые должны быть предоставлены в течение 3-х дней. Рассмотрение доказательств и принятие решения занимают 2-3 недели.
Часто у покупателей возникает вопрос: можно ли открыть спор на «Алиэкспресс» повторно? Можно, но только в рамках срока действия «защиты покупателя» и с учетом ряда оговорок. Открытие спора повторно невозможно, если:
Возврат
Открыв спор, покупатель может потребовать:
Доказательства
Невозможно выиграть спор на «Алиэкспресс» без предоставления доказательств своей правоты. Ими являются:
Пошаговая инструкция: как открыть и вести спор
Для открытия спора на «Алиэкспресс» нужно войти в свой аккаунт на сайте и перейти во вкладку «Заказы». Сделать это можно через личный кабинет или напрямую с главной страницы сайта.
Выбираем нужный заказ из списка. В меню заказа нажимаем на «Открыть спор».
Выбираем желаемое решение — «Только возврат» или «Возврат товара и денег». Под кнопками есть расшифровка вариантов.
Далее указываем сумму возврата, заполняем поле «Поясните свое решение», прикрепляем доказательства и нажимаем на кнопку «Отправить». С этого момента спор считается открытым.
Следить за статусом заявки можно во вкладке «Возвраты и споры» раздела «Мои заказы».
Открыть спор можно как на сайте, так и в мобильном приложении «Алиэкспресс». Алгоритм действий не отличается:
В разделе «Мои заказы» выбираем проблемный заказ.
В карточке товара нажимаем на «Открыть спор».
Заполняем заявку и нажимаем «Отправить».
Заявка покупателя в первую очередь попадает к продавцу, который может:
Чтобы преуспеть в споре с продавцом, следует:
Если покупателю и продавцу напрямую договориться не удалось, к спору подключается администрация «Алиэкспресс». Сотрудники сайта имеют право запрашивать у сторон дополнительные доказательства. Решение, вынесенное администрацией «Алиэкспресс», обязательно для исполнения обеими сторонами спора.
В ходе общения с сотрудниками «Алиэкспресс» следует:
Отметим, что писать сообщения продавцу и сотрудникам сайта в споре на «Алиэкспресс» лучше на английском языке. Мало кто из этих людей говорит по-русски. Отправляя сообщения на русском языке, покупатель рискует стать жертвой некорректного перевода. Однако можно связаться с официальной поддержкой Aliexpress Россия.
Руководствуясь теми же правилами, можно вести спор в приложении «Алиэкспресс» с мобильного устройства.
Закрытие спора
Закрыть спор на «Алиэкспресс» может покупатель либо администрация сайта. У продавца подобных полномочий нет. Исключение — ситуация, когда покупатель неверно указал причину спора.
Покупатель может закрыть спор до его обострения (когда подключаются сотрудники «Алиэкспресс»), если:
Не рекомендуется закрывать спор, ориентируясь на ничем не подкрепленные обещания продавца. Тогда не придется жаловаться администрации «Алиэкспресс», что спор закрыт, а деньги не вернули. Сотрудники сайта в этом случае помочь не смогут.
Чтобы отменить спор на «Алиэкспресс», следует войти на страницу нужного заказа во вкладке «Возвраты и споры», нажать на кнопку «Ведется спор», а затем на «Отменить спор». Теперь по правилам «Алиэкспресс» спор закрыт, а заказ автоматически завершен.
Отмена спора покупателем возможна в первые 5 дней после его открытия, затем это право переходит к администрации торговой площадки.
Возможные результаты рассмотрения спора администрацией «Алиэкспресс»:
Если решение администрации «Алиэкспресс» не устраивает покупателя, он в течение 7 дней с момента завершения спора может подать апелляцию в службу поддержки сайта. Для этого нужно:
Всегда ли нужно открывать спор
Иногда вопрос покупателя решается и без открытия спора, достаточно написать продавцу. Без проблем, например, так можно продлить срок «защиты покупателя», если посылка задерживается. Но напрямую писать стоит только в случае, когда действующая «защита» заканчивается через неделю или позже. Причем, если продавец оперативно не ответил на обращение, лучше открыть спор. Иначе можно остаться ни с чем.
Если качество прибывшего товара хуже, чем было заявлено на сайте, от прямых переговоров с продавцом лучше воздержаться. Надежнее открыть на «Алиэкспресс» спор, возврат товара и денег в этом случае проконтролирует администрация сайта.
Не стоит общаться с продавцами вне площадки. Часто в таких переписках мошенники взывают к чувству жалости покупателя, вынуждая согласиться решать проблему, не открывая спор на «Алиэкспресс», что делать рискованно. Недобросовестные продавцы таким образом тянут время до окончания срока «защиты покупателя», когда возможность спорить будет утрачена.
Напрямую к продавцу можно обратиться также в случае, когда серьезных оснований для открытия спора нет. Например, если покупатель неверно рассчитал свой размер или невнимательно прочел описание товара. Клиентоориентированные продавцы в таких случаях идут навстречу, соглашаясь на возврат покупки.
Информация о споре на Алиэкспресс
Споры на алиэкспресс довольно распространенные при покупке товаров. Чтобы вернуть свои деньги посредством спора потребуется знать некоторые нюансы. К тому же даже проверенные продавцы с высокими рейтингами иногда могут схалтурить (выслать бракованный товар, неверный размер или цвет и т.д.). В подобных случаях, не стоит переживать, ведь администрация алиэкспресс надежно защищает своих клиентов.
После того как заказ оформлен выставляется время на защиту товара, а также на время доставки. Как правило, его должно хватить для того чтобы товар был доставлен, а покупатель смог осмотреть его и оценить качество. В противном случае можно открыть спор.
Когда следует открывать споры
Спор можно открыть по любому из перечисленных пунктов:
Информация об открытии спора и где ее найти
Чтобы найти, где открывается спор, следует зайти на сайт алиэкспресс. Далее открыть ту страницу, на которой размещена информация о заказе. Находится этот пункт в личном кабинете покупателя «Мой алиэкспресс», далее выбрать нужные заказы. Далее напротив заявки будут иконки с надписями «Открыть спор», рядом возле него есть и подтверждение получения товара.
После того, как заказ оплачен, деньги попадают не покупателю напрямую, а остаются на счету алиэкспресс до получения товара или выяснения проблемы. После того как покупатель подтвердит что заказ получил, только тогда деньги переведутся на счет продавца. Другими словами пока покупатель не даст согласие о том что товар получил и претензий нет, продавец не получит ни копейки.
В случае возникновения проблем или вопросов можно открыть спор. Для этого нужно нажать на «Открыть спор». После чего следует указать причину в форме, которая появится на сайте, также можно добавить что-либо от себя в комментариях. Не стоит забывать, что слова нужно подкрепить информацией и документами о товаре, а также фотографию товара, который имеет проблемы или дефекты. После того как спор открыт нужно ждать ответа от продавца.
Для того чтобы посмотреть информацию о созданном споре следует зайти в личный кабинет на алиэкспресс, перейти во вкладку с заказами и найти там еще одну вкладку «Возвраты и споры». Далее можно будет смотреть результаты созданного спора.
Многие создавая покупатели создавая подобные ситуации сами не понимая того зарабатывают себе негативные отзывы и рейтинги, а соответственно портят статистику свои и продавца. Чтобы избежать подобных ошибок следует знать, когда не нужно начинать спор:
Очень важно использовать трек-код, который отправляет продавец. Такой код позволяет смотреть информацию о посылке и ее передвижению из Китая. Все продавцы получают трек-кода после того как заказ будет оформлен. Много продавцов предоставляет его сразу после отправки, правда покупатель может смотреть, где находится товар примерно после 10 дней.
Ведение спора
После того как спор открыт следует правильно его вести, чтобы все было в вашу пользу. В самом споре следует опуститься вниз и найти диалоговое окно, в котором и ведутся все переговоры с продавцом.
Во время спора обсуждаются проблемы покупателя по поводу заказа. Причем продавец выставляет свои условия (обмен, возврат денег, скидка и т.п.). Как только обе стороны дойдут до общего знаменателя, спор будет завершен.
Для общения используется, как правило, английский язык. Поскольку все продавцы могут вести нормальное общение с покупателем. Для жителей России и Украины, подобное дается сложнее, поэтому люди пользуются переводчиками, что порой не позволяет нормально вести беседу. Для более-менее нормального диалога можно использовать стандартные фразы, которые находятся в интернете. Это позволит сделать общение оптимальным и понятным.
Бывают ситуации, когда созданный спор не поддерживается продавцом и сообщение просто игнорируется. В таком случае спор автоматически переходит в пользу покупателя, и все условия будут соблюдены. Как правило, на ответ покупателю продавцу отводится трое суток. К тому же на алиэкспресс есть счетчик обратного времени для ответа.
Еще случается что ответ продавец дает, но спор решить никак не получается, тогда на помощь нужно звать администрацию алиэкспресс. Для помощи третьего лица используется специальная кнопка «Обострить спор».
Обостренный спор
Подобный способ позволяет подключить к беседе и выяснения проблемы администрацию сайта. Но данная кнопка увеличит сроки по решению, ведь менеджера сайта выставляют себе 60 суток для рассмотрения претензии.
Для выигрыша спора нужно знать некоторые правила:
Перед тем как совершать покупку следует детально прочесть описание. Если есть необходимость лучше уточнить по сообщениям о наличии аксессуаров к выбранному товару.
Используя эту информацию правильно, то можно победить в споре с продавцом.
Возврат денег осуществляется покупателю туда же и в той же валюте, как и покупка самого заказ.
Если на сайте был заказан товар не дешевый, а у вас возникает страх, что в случае дефектов или повреждений будут проблемы с возвратом. Тогда рекомендуется делать детальную видео-фиксацию, прямо с процессом распаковки заказа. Такое видео позволит упростить возможный спор.
Но еще одним неприятным фактором является, то, что работники почты часто бывают, не чисты на руку и могут своровать посылку, точнее ее содержимое. Как правило, это бывают дорогие вещи. Так что лучше поберечь свои деньги и не покупать слишком дорогие товары. Конечно, это может быть и не добросовестный продавец. Но если видно, что коробка вся порвана и непонятно как заклеена, а поверх всего стоят печати почты страны, то естественно виновные будут работники, а не продавец.
Открывать подобные посылки лучше прямо на почте и в случае необходимости составлять акт.
И напоследок можно выделить несколько полезных советов покупая товары на алиэкспресс. Чтобы споры всегда были выигрышными, нужно позаботиться о некоторых вещах: